Клиент не всегда прав
Современное здравоохранение с приходом рыночной экономики в своё время с большим энтузиазмом перевели на рельсы капитализма. Когда услуга лечения стала обыденностью, как и услуги строительства, маникюра или грузоперевозок.
И в данном вопросе всем известное выражение, что «клиент всегда прав», сыграло свою роковую роль. Поскольку понятие «услуга» и, тем более, услуга лечения подразумевает выполнение пожеланий клиента, который за эту услугу платит деньги. А при бесплатной медицине эта схема, когда клиент за деньги получает услугу, вообще, становится бессмысленной.
И, как обычно бывает, понятие «услуга лечения» стало вместилищем нескольких заблуждений и их комбинаций. Начнём с того, что клиент логически не может быть всегда правым. Это просто маркетинговый ход в любом бизнесе для повышения лояльности потенциальных клиентов. И увеличения прибыли.
Односторонний подход
Выражение «клиент всегда прав» не принимает во внимание двустороннее взаимодействие и взаимные обязательства между клиентом и компанией. Без сбалансированного подхода бизнес подчиняется каждому желанию клиента, даже если это противоречит стратегии или целям конкретной компании. Что может привести к несправедливости и несбалансированности.
Приоритеты
Придерживаясь политики «клиент всегда прав», компании могут заблокировать своё развитие и прогресс, поскольку они постоянно будут ориентироваться на разногласия и желания отдельных клиентов. Это может привести к нежелательным изменениям в предоставлении услуг, которые не соответствуют общим интересам или стратегическому видению компании.
Ущерб для бренда
Некоторые клиенты могут использовать утверждение «клиент всегда прав» в своих интересах и манипулировать бизнесом. Например, они могут сознательно заявлять о недостатках или проблемах, чтобы получить компенсацию или другие преимущества, необоснованные с точки зрения бизнеса. Такое поведение может нанести серьезный ущерб деловой репутации и доверию к бренду.
Таким образом, в реальности клиенты могут быть неправы. Это связано с нехваткой у них знаний, с ошибочными ожиданиями или просто неправильным восприятием ситуации. Однако политика «клиент всегда прав» не учитывает этот факт и заставляет бизнес принимать решения, основанные на субъективных и необоснованных жалобах.
Услуга лечения: научность медицины
Мы живем в эпоху, когда медицина стала одной из ключевых сфер нашей жизни. Однако, несмотря на значимость и бесспорные достижения в этой области, существуют сомнения и заблуждения, связанные с научностью медицины и критериями, используемыми для оценки её эффективности.
Например, самым частым заблуждением в этом вопросе является представление эксперимента и его 100% повторяемости как главного и даже единственного критерия научности. Это означает, что в идеале другие учёные должны быть способны повторить эксперимент и получить абсолютно такие же результаты.
Однако, применительно к медицине, этот критерий научности может оказаться ошибочным и обманчивым. Использование данного критерия в качестве единственного маркера научности алогично, в чём вы убедитесь ниже. Кстати, подробнее о критериях научности читайте статью «Истинная наука».
Итак, сейчас я «на пальцах» объясню, почему научность медицины не всегда может быть оценена по стандартам 100% повторяемости экспериментов. В медицине существуют множество факторов, которые делают идеальную повторяемость невозможной.
Каждый пациент уникален и может реагировать на лечение индивидуально. Что уже противоречит принципам доказательной медицины. Подробнее читайте в статье «Проблемы доказательной медицины».
Некоторым людям может быть необходимо больше времени, чтобы вылечиться, в то время как для других та же самая терапия может быть совершенно неэффективной. Некоторые пациенты также могут иметь другие заболевания или факторы, которые сказываются на их реакции на лечение.
Услуга лечения без гарантии 100 %
Приведем несколько примеров из медицины, чтобы наглядно продемонстрировать эти нюансы. Возьмем для примера хирургические операции. Допустим, у пациента выявлена опухоль, которая требует удаления. Хирург успешно проводит операцию, и пациент благополучно выздоравливает.
Хорошо, само по себе это похоже на 100% повторяемость. Но что если мы возьмём во внимание, что нет двух пациентов с абсолютно одинаковыми физиологическими характеристиками? Что если у другого пациента, который прошёл через ту же операцию, возникают осложнения, и он требует более продолжительного лечения? Это может быть несовершенным примером, но это наглядно демонстрирует, что 100% повторяемость в медицине – невозможная задача.
Оценка эффективности лечения в медицине основана на тенденциях, а не на абсолютных числах. И это уже вносит определённые проблемы, если позиционировать медицину как поставщика услуг, подобно строительной компании.
В которой математически всё рассчитано. Но услуга лечения не может быть рассчитана только математически. Потому что живые системы математически просчитать невозможно. Подробнее читайте об этом в статье «Какая наука самая сложная».
Тенденции в медицине связаны с различными статистическими методами, которые позволяют нам определить вероятность успеха лечения и эффективность той или иной терапии. Результаты клинических исследований обычно представлены в виде процентного соотношения.
Например, хорошим результатом будет, если 60% пациентов демонстрируют лишь улучшение после лечения. Это означает, что, в среднем, 60 из 100 пациентов испытывают положительные результаты. Хотя это далеко от 100%, но это всё равно весьма значимо и соответствует требованиям научности.
Врачи и учёные постоянно проводят исследования, чтобы лучше понять причины заболеваний и разработать более эффективные методы и лекарства. Некоторые из этих исследований могут быть неоднозначными или не привести к практическим результатам, но они всё же важны для нашего понимания медицины.
Большинство лекарственных препаратов имеют определённые побочные эффекты, и то, что работает в идеальных условиях лаборатории, не всегда работает одинаково хорошо на всех пациентах. Это приводит к постоянной работе над улучшением и сокращением побочных эффектов.
Таким образом, мы можем заключить, что научность медицины является бесспорной, но требует особой оценки. Критерии научности, основанные на 100% повторяемости экспериментов, не всегда могут быть применимы к медицине, особенно в контексте индивидуальных особенностей пациентов.
Однако научный метод по-прежнему является основой для развития медицины и её эффективности. Он помогает нам понять причины заболеваний и разработать новые методы лечения, которые приводят к доказанным положительным результатам. Вместе с тем, мы должны помнить, что лечение людей является сложным и индивидуальным процессом, и эффективность лечения не всегда может быть оценена абсолютно.
Медицина как бизнес
В качестве зарабатывания денег медицина идеальна. И услуга лечения в этом фокусе не вызывает вопросов. Поскольку само понятие оказания услуг неразрывно связано с рыночной экономикой. И наглядным примером торжества медицины как бизнеса являются США. Где врачи – самые богатые люди, а пациенты – самые несчастные.
Ведь если где-то что-то прибавляется, то где-то оно же и отнимается. В рамках такой концепции медицины становятся понятны не научные обоснования каких-либо рекомендаций, а антинаучные маркетинговые кампании. Призванные формировать в обществе спрос и новые ниши рынка.
Так в США на фоне холестериновой истерии все одно время дружно отказывались от любого жира в продуктах. И одновременно появлялись обезжиренные продукты, на производстве которых кое-кто делал большие деньги.
Так во всём мире коммерческой медицины одновременно могут быть неоднозначные медицинские высказывания о вегетарианстве и связанная с этим целая ниша в бизнесе. Основанном на производстве продуктов для вегетарианцев. Подробнее читайте в статье «Вегетарианство вредно для здоровья».
Возможно, такие нюансы коммерческой медицины объясняют недоверие общества к провозглашаемым очередным «пандемиям» и вакцинациям. Которые соответственно приводят к необоснованному обогащению фармкомпаний.
Услуга лечения как бизнес не ограничивается масштабными маркетинговыми кампаниями. Лично я по долгу своей работы неоднократно сталкивался с ситуациями, когда во главу угла была поставлена не эффективность медицинской помощи для пациента. А эффективная услуга лечения для частной клиники в финансовом смысле.
Это возможно в коммерческой медицине, потому что, как указано выше, эффективность лечения определяется зачастую не только тенденциями. Всё гораздо сложнее. Многие заболевания неизлечимы, и врачи борются за улучшение качества жизни пациента: снижение болевого синдрома, улучшение подвижности суставов и других всевозможных показателей.
Которые необязательно сам пациент может осознавать. Так как есть ещё данные лабораторных и других объективных исследований. И вот они могут объективно показывать положительную динамику, когда пациент субъективно ничего не ощущает. И это норма.
Хитрая услуга лечения
Но вот на субъективности ощущений пациента и его некомпетентности «играют» некоторые частные клиники. Например, представьте, что у частной клиники есть условно 10 000 рублей на каждого пациента. Которые, например, выделены государством в рамках госзаказа.
И представьте, что есть препарат А с полным курсом по медицинской инструкции всего 10 дней и препарат В с полным курсом по правилам 60 дней. И стоимость курса препарата А составляет 10 000 рублей, а стоимость курса препарата В – 50 000 рублей. Допустим, что эффективность этих препаратов одинакова.
И в частной клинике пациенты посещают дневной стационар не больше 10 дней. И эти 10 дней нужно проколоть пациенту один из этих 2-х препаратов. Частная клиника выбирает для закупа препарат В. Потому что он обойдётся дешевле.
И её не беспокоит, что эти 10 дней для препарата В, для которого по аннотации лечебный эффект будет достигнут лишь при 60-дневном курсе, являются фактически формализацией и очковтирательством. То есть пациент, если ограничится только 10-дневным курсом препарата В, получит фактически «припарки мёртвому».
А для дальнейшего лечения и продолжения 60-дневного курса ему нужно будет самостоятельно купить дорогой препарат В. Чего, чаще всего, не происходит. Потому что пациент субъективно ощущает некоторое улучшение, но у него нет знаний и понимания, какие эффекты объективно не были достигнуты. Или какие возможности были упущены.
Это лишь один наглядный пример, как услуга лечения в качестве бизнеса превращается для пациентов в неосознаваемую трагедию. А для бизнесменов в «кормушку». Потому что трудно совместить стремление к прибыли и удовлетворение фундаментального права человека на качественную медицинскую помощь.
Заключение и предложения
Итак, мы выяснили, что понятие «услуга лечения» несёт в себе множество заблуждений:
- Клиент не может быть всегда правым
- Оказание медицинской помощи не является тождественным оказанию услуг в других различных сферах бизнеса по следующим причинам:
а) невозможность 100% повторяемости результата в медицине
б) преувеличение математического прогнозирования в медицине
в) сложность и особенность медицины, базирующейся на биологии
3. Злоупотребления при совмещении бизнеса и удовлетворения фундаментальных прав человека
Бизнес оправдан, если при удовлетворении фундаментальных прав человека этому бизнесу есть полноценная бесплатная альтернатива. Но обычно такая золотая середина не соблюдается, так как человеческое мышление склонно к крайностям.
В истории человечества наиболее эффективно права человека соблюдались лишь при определённых обстоятельствах. Подробнее читайте об этом в статье «Права человека в США». Если посмотреть на проблему логически, то в любой государственной стратегии здравоохранения актуально не зарабатывание денег определённой кучкой людей, а здоровье народа.
Для чего услуга лечения должна быть выведена из монополии бизнеса и стать параллельно полноценной государственной функцией, не прерогативой. Это необычно, непопулярно, несовременно, но такова логика жизни и всего. Лишь государство будет затрачивать на лечение народа именно столько средств, сколько требуется. Не больше и не меньше.
Потому что именно государству выгодно строить адекватное и эффективное здравоохранение. Ведь именно из государственного бюджета оказывается соцпомощь и выплачиваются пособия инвалидам и нетрудоспособным.
При бесплатной государственной медицине понятие «услуга лечения» потеряет свой коммерческий ореол и заменится на просто медицинскую помощь. А любой человек при необходимости получит от государства гарантированное и полноценное бесплатное лечение.
Если вам понравилась статья, нажмите 1 раз на 5-ю звездочку, с помощью значков соцсетей поделитесь с друзьями, а в комментариях напишите свои соображения.
Нажмите в шапке сайта на значок Telegram и подпишитесь на канал «Анатомия мышления», чтобы всегда быть в курсе при появлении новых статей на этом сайте.
